Tema 3: Garantías y Servicios Posventa

3.1.- El Periodo de Garantía

Cuando compramos cualquier producto se produce un contrato de compraventa en el que la ley reconoce unas Garantías para el consumidor.

Garantía: Es el compromiso temporal que ofrece el fabricante o vendedor mediante el cual se obliga a reparar de manera gratuita en caso de disconformidad o defectos el servicio o producto que se ofrece.

3.2.- Tipos de Garantías

Se distinguen 2 tipos de Garantías:

a.- Garantía Legal

Es aquella a la que los consumidores y usuarios tienen derechos según la ley.

Plazo: 2 años para productos nuevos y un mínimo de 1 año para productos de segunda mano.
Defectos de origen: Si el defecto aparece en los primeros 6 meses, se considera un defecto de origen y es el vendedor quien debe demostrar lo contrario. Después de los 6 meses, corresponde al comprador demostrar que el defecto ya existía.
Derechos: Devolución, rebaja en el precio, eliminación del contrato y reparación.

b.- Garantía Comercial

Se ofrece voluntariamente por el vendedor o fabricante además de la garantía legal y se considera como una mejora de ésta. Debe hacerse por escrito y en castellano.

Ejercicios

Ejercicio 1: Juan García ha comprado una lavadora nueva. Después de 3 meses, observa que un programa no funciona correctamente y le ha estropeado unos pantalones.

a.- ¿Es posible que después de esos meses cambien la lavadora a Juan?
b.- ¿Qué otras acciones puede considerar la tienda además de cambiar la lavadora?
c.- ¿Se hará responsable la tienda de la prenda que ha quedado estropeada?

Ejercicio 2: Busca en Internet el periodo de Garantía y los términos de ésta si compramos una prenda en PULL AND BEAR (ONLINE), ZARA online y AMAZON.

3.3.- El Servicio Posventa

Es una de las estrategias más utilizadas para fidelizar a los clientes. Los servicios que se deben incluir son:

Garantía de los productos y servicios.
Instalación de los productos si es necesario.
Reparación y Mantenimiento de los productos.
Formación de los empleados que tienen trato directo con el cliente.
Gestión de Reclamaciones.
Buzón de Quejas y Sugerencias.

Ejercicios

Ejercicio 3: Busca el Servicio Posventa que ofrece la empresa RENAULT después de vender un coche nuevo o de realizar una reparación en un vehículo.

Ejercicio 4: María González compró el pasado 4 de Diciembre una camiseta de la talla S para su hermano. Cuando la ve su hermano 2 días después no le gusta y decide devolverla el día 11 de Diciembre. Después de ver el tiquet de compra, contesta:

a.- ¿Se puede realizar la devolución de esta camiseta?
b.- ¿Le devolverán el dinero?
c.- ¿Cuál es el plazo que tiene para devolver la camiseta?
d.- Rellena el vale que le entregaría la empresa de ropa si quisiera devolver la camiseta.

Ejercicios Tema 3: Garantías

Este cuestionario te ayudará a repasar los conceptos clave sobre las garantías en los contratos de compra-venta.

¿Qué entiendes por un Contrato de Compra-Venta? Explícalo con tus palabras.
Haz un dibujo que resuma las personas que intervienen en una Compra-Venta y las obligaciones que tiene cada una.
¿Qué Leyes están hoy en día vigilando por la seguridad en los Consumidores y Usuarios?
¿Por qué crees que son necesarias las Garantías en la Compra-Venta?
¿Qué 2 Tipos de Garantías hemos visto en el tema? Solo nombrarlas.
Principales diferencias entre las 2 garantías anteriores. Haz una tabla con 2 columnas donde pongas a cada lado las características que las diferencian.
Busca en Internet las tiendas online de Zara y Decathlon. En algún sitio de la página, debe haber un apartado donde expliquen las Garantías de sus productos. Lee y comenta los puntos más característicos de esas garantías.
Ahora busca en Internet una empresa que venda online productos electrónicos (ordenadores, tablets, móviles,…). Pon el nombre de la empresa y su sitio Web. Busca ahora los términos de su garantía. ¿Tiene la garantía voluntaria de la que hemos hablado?
Busca los nombres de 2 empresas que ofrezcan una Garantía Voluntaria además de la que dice la Ley.
- a.- Nombres de esas empresas y sitios web.
- b.- ¿Cuánto tiempo dura la Garantía voluntaria?
- c.- ¿Es gratis o hay que pagar un dinero? ¿Cuánto?
Busca algún vídeo en YouTube donde explique en qué consisten la garantía de los productos y pongan ejemplos de empresas reales. No debe durar más de 5 minutos.